提前20天退订扣费50% “五一”预订酒店“不可取消”规则引争议

啄木鸟消费投诉｜提前20天退订扣费50% “五一”预订酒店“不可取消”规则引争议

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央广网北京4月27日消息(记者白德彰)“五一”假期临近，消费者宋先生向央广网啄木鸟消费者投诉平台反映，他因提前20多天取消大连某酒店订单被扣50%手续费陷入纠纷。

宋先生介绍，他预订的是价值1900元的两天海景房，因平台规则为“不可取消”，若申请取消订单，酒店告知需扣除950元手续费。记者采访涉事酒店，该酒店负责人坦言扣费比例会根据情况而定。因无法接受酒店提出的高额手续费，宋先生已将情况投诉至全国消协智慧315平台，等待进一步处理。

记者梳理发现，由“酒店退订难”引发的消费纠纷由来已久，有法学会专家曾指出，酒店格式条款涉嫌加重消费者负担，建议参照交通票务实施阶梯退订。

两夜海景房收费1900元

提前20多天取消订单得交950元手续费

今年4月2日，宋先生通过在线平台预订了大连沐渔海景精选公寓式酒店的海景房，计划5月1日和2日入住。“这个房间不是特价房，是高于平时房价的。”宋先生称，订单中的房间为海

因行程变动，宋先生于4月6日申请取消订单并退款。他认为，此时距离“五一”假期还有二十多天，退款不会对商家造成实际损失。然而，在他向公寓客服提出取消订单后，却被告知在线平台将收取30%至50%的手续费。在几番沟通后，宋先生最终收到答复，因“违约”需扣除50%手续费，1900元房款仅能退回950元。

此后，宋先生提出质疑，认为该笔手续费不合理，并分别联系了酒店及在线平台，但均被告知，其在拍下房间的时候，已经预约了时间，而根据在线平台的销售规则，预约成功后不可取消或修改。

“先买后约”可退，“立即预订”不可退(央广网发 涉事商家房型链接截图)

记者浏览大连沐渔海景精选公寓式酒店的店铺页面发现，多个房型链接提供“先买后约”和“立即预订”两种交易选项。选择“先买后约”可不立即预约入住时间，未预约时可申请退款；选择“立即预订”则需选择具体日期，页面提示“预约后不可取消和修改”。当记者询问宋先生是否注意到该提示时，他表示未过多留意。

平台称页面已有规则提醒

酒店坦言是己方扣费，比例可自行设置

手续费究竟是谁扣的？比例如何计算？根据宋先生提供的与在线平台客服通话录音显示，对于扣除50%的手续费，在线平台客服人员的回复与商家客服人员呈现出两种说法。在线平台客服称：“商家那边表示，无法给您全额退款，要扣除50%的费用。”关于扣费比例的计算依据，平台客服人员则未明确表示，只是说：“订单一经预约成功之后，不支持退改，为您进行退款也是征得商家同意的，商家不同意，我们这边是没有入口为您退款的。”

提交订单页面有“预约后不可取消和修改”字样(央广网发 平台交易截图)

根据宋先生及在线平台客服的说法，4月21日，记者联系到了大连沐渔海景精选公寓式酒店负责人郭女士。她告诉记者，扣除50%的手续费，确实是酒店方所为，最终这笔款项，也会打入酒店账户。关于扣费的理由，郭女士解释称，“五一”假期房源紧张，宋先生先订后退的做法，打乱了酒店的销售计划。具体扣费比例，郭女士称，酒店可以根据情况自行设置，“我可以扣他70%，也可以扣他50%，现在还没到特别紧张的阶段，如果宋先生不联系平台处理退款，拖到入住的日期，那就不能退了。”

对于酒店与宋先生之间的争议，郭女士表示，作为酒店经营者，他们之前也遇到过类似情况，“‘五一’假期，扣的可能就是多一点，达到50%，平常的话基本上都是30%。”对于这种扣款，郭女士称，经过协商之后，通常客人还是认可的。

当事人已向消协投诉

预订不可取消成消费顽疾

对于酒店方和平台方的解释，宋先生不能认可。他始终认为，提前20多天取消预约，不会对平台和酒店造成损失，酒店方扣除950元手续费属于霸王条款。目前，宋先生已将情况投诉至全国消协智慧315平台，等待进一步处理。

记者注意到，关于“酒店预订不可取消”引发的纠纷由来已久。2024年，广东省消费者委员会组织开展“在线旅游平台酒店预退订规则调查”，并约谈调查涉及的6家平台，监督指导落实整改。该调查发现，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15分钟或30分钟内免费取消”，占比为45.6%。此外，有11家酒店规定所有产品均不可取消。推行“不可取消”的酒店不在少数，且集中在中高端酒店。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江此前曾告诉记者，酒店是否应该免费取消订单，可结合具体情况判断。如果酒店房间属于特价房，并提前明确告知消费者“一旦预订不可取消”的规则，该规定具有一定合理性。如果酒店房间是正常房价，甚至高于正常房价，消费者在预订酒店后超过半小时取消却得不到退款，对消费者来说，属于不公平、不合理的格式条款，涉嫌违法。

陈音江说，酒店经营者使用格式条款本身要有公平合理性，而不是推卸自身责任、加重消费者负担，或者限制消费者权利。当消费者面临不可抗力因素时，有权要求免费取消订单。即使消费者因个人原因取消订单，也不适合采用“一刀切”的方式，可以借鉴机票或火车票，根据预订时间长短、不同房型等情况，实施阶梯式变更、退订机制。

(央广网客户端)