货不对板、退换困难……网购绿植如何“所见即所得”

货不对板、虚假承诺、售后拖延、退换困难……一些读者近日来信反映，在直播间网购绿植遭遇不愉快经历，呼吁从业者诚信经营，维护消费者权益。

“主播说所有货都是直播间品相，拿到手却根本不是。”网友“爱植物的发福蝶”说，自己在某网购平台“南艺花卉”直播间购入一株彩叶芋，主播明确承诺发货植株叶片已显现粉色，但收货后都是绿叶。

无独有偶，网友“T婷T”在“桔桔的美丽花园”直播间下单南天竹盆栽，收货后实测高度110多厘米，而主播承诺高度在120至150厘米。

一些直播间还存在利用外形相似的植物品种误导消费者的情况。网友“日向雏菏”曾在“幸福花卉”直播间购买品种为歌姬的枫树苗，“感觉苗情不错，就又去回购。”但回购时，正值商家在夜里直播。“当时直播间光线不好，有点看不清楚，加上主播误导，我错选了价格较低的品种为希拉蕊的枫树苗。”直到次年枫树苗长大，网友“日向雏菏”才发现其中问题。

一旦遇到上述问题，消费者找店铺售后维权，往往阻力较大。有的商家以开展养护指导为名拖延售后时间；有的商家提出各种不合理借口，拒绝退换。

网友“默默”在“SANGOO”直播间购入两棵水晶胡椒，收货后发现苗情蔫萎。观察一天后植物状态仍无好转。向商家反映，商家表示收货后应“静置1到2天让种苗适应环境，无需立即浇水，保持土壤干燥”，还说蔫萎属于正常现象，无需特殊处理。于是，他按照商家指导继续等待观察。

“到货后第四天，竟然彻底死了。”网友“默默”扒开土球查看根系，才发现商家发货的本就是病死苗，遂提出退款。然而，商家却以“植物死亡是不当养护造成，并非商家责任”为由，拒绝退款。

网友“默默”向平台投诉，商家却又提出“需保证植株存活才能退货”。“植物已经死亡，不然为什么退货？”更令他气愤的是，后来一查，“水晶胡椒属于喜湿的植物品种，夏季高温时需遮阴并保持土壤湿润。商家提供错误养护建议，导致植物彻底死亡。”

最终，在平台介入之下，商家赔偿15元，金额仅为植物价格的1/10。

网购绿植怎样更省心？“直播间选购绿植，‘所见即所得’非常重要。”在“浇浇植物超市”创始人吴家凡看来，主播展示的是什么，发货的就是什么，做到这点就能防止虚假承诺、货不对板。

可是，植物并非工业产品，即便相同品种，每株也都不一样，如何做到“所见即所得”？吴家凡说，他们正在努力探索标准化售卖：相同价位的植物，消费者拿到手的都有同样数量的叶片，植株高度、最大叶片直径、叶片锦化程度都基本相同。“满足这些条件，消费者才会对即将到手的植物有一定心理预期。”他说。

针对售后纠纷问题，吴家凡认为商家售后承诺应该具体清晰，有可执行性。例如，不少商家承诺“不活包退”，但植物是有寿命的，2年后死亡仍然“包退”吗？“这样的承诺看似负责，其实无法执行。”他提出“100元以下的植物，30天养死无理由补发”的售后承诺，约定了售后的具体条件，“消费者遇到问题，根据标准执行就好，能避免很多售后纠纷。”

“网购绿植出现的各种问题，说到底还是诚信经营问题。鉴于植物这种特殊商品无法做到工业意义上的标准化生产，就给不法商家留出欺诈消费者的空间。加之多数消费者对行业以及所购植物特性并不了解，只是看着好看便下单购买，收货后不能满足心理期待。”云南农业大学副教授曲鹏分析道，绿植作为一个新兴的网络消费增长点，市场从发展到成熟需要经历一个过程，随着市场体系成熟、监管到位以及商家与消费者互动良好，上述状况能够得到有效改善。

此外，曲鹏认为网络购物平台应该履行主体责任，对绿植品类的入驻商家除了设置一定资格准入门槛外，还应有更严格的动态审核，“如果平台检测到近期某个商家的差评较多、售后率较高，可以提醒商家规范交易行为，或是采取相应的惩罚措施，更主动积极地维护消费者合法权益”。

(闵靖涵参与采写)

本报记者 史一棋

《人民日报》(2025年08月18日 第 07 版)