买的汽车保养套餐，咋成了“跑路套餐”

哈尔滨一些车主抱着对4S店和汽车品牌的信任购买了保养服务套餐，如今却面临“钱交了、服务没了”的境遇——

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“9788元买的18次保养，只用了4次，4S店就没了。”哈尔滨某学校地理老师王萌颇感无奈。

近日，她向中青报·中青网记者反映，2022年8月，她在哈尔滨奇通汽车销售服务有限公司（以下简称“奇通公司”）购买了一辆别克昂科威S，之后在销售人员推荐下加购“双保无忧”保养套餐，承诺6年有效期，能在控股方广汇汽车旗下多家4S店使用。

当时她觉得“省心又划算”。可没想到，这份“保养套餐”竟成了“跑路套餐”。

想约保养，4S店没了

2023年2月、6月，王萌在离家更近的哈尔滨美通汽车销售服务有限公司（以下简称“美通公司”，同属广汇汽车旗下）给车做了两次保养。2023年11月，她再去预约车辆保养时，却被美通公司告知“做不了”。

随后，她与销售此套餐的奇通公司交涉。对方销售人员赠送了两次基础保养，并在“广汇汽车双保无忧服务合同变更确认书”上，手写补充条款：“车主可在同城店内享受保养套餐，保养需提前一天告知。”

今年3月，王萌想给车预约保养，但拨打奇通公司的固定电话始终无人接听。她上网一查发现，奇通公司好像“跑路”了。有人在网上发文，说联系不上奇通公司。

王萌联系当时的销售人员，“我发现他的（微信）名称已经改了，他说这个公司拖欠他们工资快半年了”。

消费者赵鹏也遇到类似问题。2022年9月，赵鹏在哈尔滨购买了一辆雪佛兰探界者。2023年6月，他花3000元在哈尔滨美通汽车贸易有限责任公司购买了9次无期限保养服务，“想着以后修车保养都方便”。这家公司与前文所述美通公司同属广汇汽车旗下。

2024年2月，他第四次去做保养时，却发现“这家店变成了零跑汽车4S店”。赵鹏联系当时的销售人员，得知对方已经“去别的4S店上班了”。

而他花费3000元买的套餐只用了三分之一。

还有和王萌、赵鹏同样遭遇的车主，也在分享维权经历。他们抱着对4S店和汽车品牌的信任购买了服务套餐，如今却面临“钱交了、服务没了”的境遇。

记者现场探访：门店易主、票据散落

“我第一时间找了别克官方客服，对方说‘这是经销商个人行为，和品牌无关’，让我走司法程序。”王萌不认可这个说法。她说，别克App上显示，奇通公司是授权经销商，“授权经销商出了问题，品牌方怎么能完全不管？”

记者在别克App上看到，位于哈尔滨广汇汽车园内的“哈尔滨奇通”，标有“授权经销商”标识。经过地址比对，别克App中的“哈尔滨奇通”就是王萌购买保养套餐的奇通公司。

赵鹏同样感到不解。他说，自己此前的保养，都是通过雪佛兰App预约的。预约记录截图上清楚显示了公司名称“哈尔滨美通汽车贸易有限责任公司”。

“我信任雪佛兰的‘选品’，才在美通购买保养套餐。现在出问题了，品牌方却说‘和总公司无关’，这合理吗？”赵鹏说。

中青报·中青网记者分别拨打了别克和雪佛兰的客服电话。别克客服表示，经销商是独立经营主体，和品牌方只是授权与被授权的关系，财务、经营都独立。“双保无忧”是经销商自己卖的产品，该由经销商负责服务或退款，别克公司对此并不知情。别克客服补充道，奇通公司已于2024年12月16日终止与别克的合作。

雪佛兰客服表示，哈尔滨美通汽车贸易有限责任公司早已不是合作方，“这个（退款）是要他（指经销商——记者注）自己处理，我给你处理不了。”

中青报·中青网记者了解到，不少汽车品牌要求“只有在官方授权的4S店做保养，才能享受整车质保政策”。别克客服明确表示，如果在非官方授权4S店保养，出现问题，他们不负责任。

“现在4S店黄了，不让我做保养。我这车还在质保期，我要是去外面保养，车子出了问题谁负责？”赵鹏问道。

除了找品牌方，赵鹏还拨打了两次12345市长热线，得到的回复是“联系不上老板，建议找律师”；对于王萌的反映，哈尔滨市道外区市场监督管理局的回复是：依据《汽车销售管理办法》第七条第二款的规定，不属我局管辖。经现场检查，被投诉人已不在此地经营，不予受理，建议走司法程序解决。

9月12日下午，中青报·中青网记者来到奇通公司，看到这里正在装修。据现场人员透露，有其他品牌汽车即将入驻。当天下午，几名工人在清理建筑垃圾，一辆货车上堆着成捆的纸质票据，上面“哈尔滨奇通汽车销售服务有限公司”字样清晰可见。“这店早搬走了。”一位正在清运垃圾的老大爷告诉记者。

记者注意到，奇通公司一扇玻璃门上贴着一张A4纸，上面写着“店面装修整备中，保养等请拨打5110××××”。记者多次拨打该电话，一直无人接听。记者又来到位于道里区城乡路的哈尔滨美通汽车贸易有限责任公司原地址，看到这里现已是零跑汽车4S店。

天眼查信息显示，奇通公司因“通过登记的住所或者经营场所无法联系”，于今年3月28日被哈尔滨市道外区市场监督管理局列为经营异常。

预付费套餐“跑路”有“法”可治

“品牌厂商客服说‘经销商行为和他们无关’，这个说法站不住脚。”北京普然律师事务所律师李能娜表示，若4S店以“品牌授权经销商”名义推销保养套餐，让消费者相信品牌方参与其中，那么品牌就需承担相应责任。同时，若品牌厂商对4S店预付套餐的合规性存在监督管理过失，导致消费者损失，消费者可请求厂商根据其过错承担民事责任。

黑龙江大学法学院教师徐志刚认为，消费者选择在4S店购买保养套餐，很大程度上是基于对汽车品牌的信任。厂商授权4S店使用品牌标识、纳入官方销售与服务体系的行为，一定程度是对4S店经营活动的认可和管理。比如，在汽车厂商的App中标明这些4S店为“授权经销商”，会使消费者产生合理信赖，认为4S店的经营活动代表品牌形象与服务承诺。在这种情况下，汽车厂商虽不是合同签订主体，却在搭建消费者信任关系中起到关键作用。

李能娜建议，消费者如果走法律程序要及时固定证据，包括宣传物料、保养套餐合同、付款凭证、厂商App中对该4S店“授权经销商”身份的标注页面、与销售人员的沟通记录等相关证明。

针对预付费“跑路”问题，今年5月1日开始实施的《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》，明确常见预付式消费交易模式下的责任主体，明确收款不退、丢卡不补、限制转卡等霸王条款应依法认定无效，明确消费者自付款之日起七日内有权请求经营者返还预付款本金等一系列规定，破解消费者面临的追责主体认定难、退卡难、转卡难、举证难等问题。

这些消费者期待，日渐完善的法律能有力遏制预付式消费“跑路”情况。

（应受访者要求，王萌、赵鹏为化名）

中青报·中青网记者 杨雷 通讯员 赵云南来源：中国青年报

2025年09月23日 03版