美团试点“超时免罚”,算法向善迈向多方共赢
2月14日,据澎湃新闻报道,美团宣布结合各方建议,本周将正式在广西部分城市首次上线“超时免罚”试点。在试点区域,将全面取消超时扣款,将众包骑手的超时扣款改为积分制度,并辅以支持策略,如培训帮扶新骑手、优化出餐调度和申诉通道,持续改善骑手的配送体验。此前,美团已从2022年开始探索面向专送骑手试点扣款改扣分,推行“服务星级”激励机制。
去年12月27日,应中央网信办关于算法典型问题治理的专项要求,美团第八次公开算法规则及改进举措,其中包括在2025年底前逐步取消骑手超时扣款,推动从负向处罚向正向激励的转变。从专送骑手到众包骑手的逐步覆盖,取消超时扣款,持续改进算法,也是回应社会关切,保障新就业劳动者权益的应有之举。
此举也引发了广泛关注,有人将其视为算法向善的一大进步,能够让骑手在路上“慢一些”“更安全”,也有人担心取消超时扣款是否容易导致订单超时、影响消费体验。“饭送凉了给谁吃?”叫好或担忧的不同声音,也反映出这一问题所面临的复杂境况。
效率曾是外卖行业诞生与发展的核心,精确到分钟的送餐到家重塑了消费者的用餐习惯,而超时扣款则通过经济手段督促骑手提高配送效率,以满足消费者对“快”与“准时”的需求。这让奔波于路上的外卖骑手长期以来留下了“超速”“高压”等负面形象,也由此带来了道路交通安全、骑手劳动权益保障等一系列衍生问题。
将超时扣款改为积分制度,从负向处罚转为正向激励,超时不罚款、准时更加分,由刚变柔的转变,引导骑手提高服务质量,无疑是值得鼓励的一步。但也要看到的是,外卖平台连接着商家、骑手、消费者,取消超时扣款看似是一个简单的动作,但面对新就业形态的特殊性、餐饮商家的生产效率、消费者的不同需求等,在技术算法与现实环境之间、在用户体验与劳动者权益之间,尚有很多错位需要探索与解决。
就如骑手们普遍反映,超时从来不只是“送得太慢”,取餐送餐过程中涉及的每个点位或环节都可能增加时间消耗,比如取餐点位太分散、商家卡餐;电梯、门禁、上高层等都需要额外时间,只能按经验预判实际送单情况……相对来说,新骑手因不熟练、抢单过多更容易造成超时。此次试点的众包骑手,兼职比例大、工作时间更灵活、管理程度更宽松,也尤其考验平台规则设计和激励效应的适配能力。
就消费者端而言,超时罚款的初衷是为了保证送达时间和用户体验,如果没有影响用户体验,扣款是否还具有必要性?外卖的消费体验并不应该单纯依靠‘快’来支撑,只一味追求“快”反而掩盖了服务水平的多元维度。根据调研反馈,外卖食品安全、餐品的完整和骑手的有效沟通,同样是消费者在意的评价指标。
而对商家而言,外卖助其拓宽了客户群与订单量,针对出餐慢的难点与痛点,是否也可以通过对餐饮商家的合作与帮扶,帮助其提升出餐效率与运营能力,同时通过算法技术优化调度与时间评估,为骑手设计合理可控的到店时间。
因此,要解决“超时”,不仅是取消超时扣款,还需要一系列配套措施予以辅助。不仅要求平台通过算法优化路线规划、加强对复杂环境的识别和刻画,建立以老带新的职业培训、帮助新骑手及兼职骑手熟悉工作流程与送餐环境,为骑手提供更加便捷和公正的申诉通道,增加对特殊场景及不可抗力的容错空间等;也要求物业、社区等与平台联动,进一步加强“骑手友好社区”“骑手友好商场”等建设,提供更便捷的取餐和送餐条件;引导消费者对送餐事件更加宽容理性,等等。这需要平台企业和社会各方的共同努力,在效率、公平与安全之间找到平衡,方能实现多方共赢。
总而言之,取消超时扣款并不是终点,而是一个新的起点,也期待即时配送行业都跟上来。让路上的小哥们更从容安全,让消费者更满意,让商家更高效,才是算法向善的真正意义所在。(文/李韵文)
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